何度も来店し、商品を買ってもらうためには顧客満足度は無視できません。
その為に多くの社長さんが日々努力しています。
そしてより良い新商品を作ったり、既存の商品の改善。
しかし多くの社長さんが知らず知らずのうちに、顧客満足度を下げる事を無意識にしていることは知りません。
今回は知らないうちに会社の顧客満足度を下げてないかの記事になります。
顧客満足度が高ければ再来店に直結します。
売上を上げるためには必要なので是非最後までご覧くださいね。
この記事はこんな方におすすめです
- ファンやリピーターを増やしたい方
- 今以上にお客様に満足してもらいたい方
会社の顔は社長ではなく○○
顧客満足度の前に大事に話をしておきましょう。
いきなりですが会社の顔はいったい誰だと思いますか？
やはり一番偉い社長さん？
残念違います！
正解はアルバイトやパートさんです。
会社の仕組みからみた最も大事なところ
上の画像をご覧ください
当たり前ですが会社の中心は社長さんです。
社長という心臓があって会社は回っています。
その周りに重役など幹部の方がいて、その周りに社員さんがいます。
そしてその周りにアルバイトやパートの方がいます。
さらに細かくいろいろ分けられるでしょうが、大まかにこんな感じだと思います。
会社の中心は社長ですが、お客様に社長は見えません。
お客様に見えるのは円の一番端っこのアルバイト・パートの方だけです。
例えば毎日いくコンビニやスーパーの思い出してください。
何度もいけばこんな感じの店員がいたなと一人くらいうっすら思い出せるでしょう。
しかし、そこを運営している会社の社長さんをあなたはわかりますか？
正直無理でしょう。僕は無理です（笑）
お客様は会社の末端でしかその会社の良し悪しを判断できません。
もっと正確に言うとお客様と接点と持つ店員で会社を判断します。
例えば飲食店にいって良し悪しを判断するときに、味の良さ以外に接客で判断もされます。
あそこの店員は態度は悪いとか、注文が遅いとかそんな感じです。
社長がいい人だからとかわるい人だからとかで決めることはまずありません。
だからパートやアルバイトなどの直接お客様と応対する人間が会社の顔と言えるのです。
（営業やカスタマーサポートも直接お客様と応対するので会社の顔と言えます。）
残念なバイトの残念な会社の話
これは最近僕が体験した話です。
近所に最近勢いのある、たこ焼き屋ができたと聞いたので、そこの店舗に行きました。
買うものを決めてレジの前に立って、すいませーんと呼んでも誰も来ません。（たこ焼き屋なので店内は小さく外からでも店員が何しているのかが分かります。）
皿洗いをしているバイトの子がいて、その子がこっちを一瞥してから皿洗いを続けたところで嫌な予感がしました。
案の定皿洗いが終わるまで待たされた挙句、いらっしゃいませもお待たせしてすみませんの一言もありません。
金髪で大学も近いのでおそらく大学生でしょう。
たこ焼き二つ分くださいというと
アルバイト「今日はもうたこ焼きねぇッス」としかいいません。
まぁ、ないものは仕方ありません。夜遅くに行った僕が悪かったので。
しかし、さんざん皿洗いで待たされた挙句、きちんとした接客もできないのを見て僕はカチンと来ました。
焼きそばはあるといわれましたが、何も買わずに僕は帰りました。
会社側は急いで店舗拡大しているのでしょう。
とりあえず作業さえできれば誰でもいいという事で、何も考えずにバイトを採用したと思います。
そして大した教育もせず接客をさせて顧客を離れさせる。（事実、後でその店の評判をグーグルマップで見たら半分以上の人が店員の接客が悪すぎると書いていました。）
上のたこ焼き屋は極端ですが、バイトやパートを作業さえできればいいと考えて軽い気持ちで採用させるところは少なくありません。
顧客満足度を上げるために大事なこと
会社の顔は社長ではありません。
お客さんと直接かかわるアルバイトやパートさん（営業、カスタマーサポート他）でしか判断されません。
そんなことも知らず、軽い気持ちで採用してる人が多いです。
採用するだけならまだいいです。人手不足もあると思うので。
もっと重要なのは研修です。
最低限の作業だけできればいいと研修を適当にしていたら、お客さまにも適当な接客しかしなくなります。
それだけは絶対に避けなければなりません。
たった一回の適当な接客の為に、未来の売り上げが少しずつ失われていくのです。
改善するためには三つしかありません。
- 採用するときに会社の顔たり得るかきちんと吟味する
- 人手不足で採用するしかないなら研修は徹底的に行う
- それで改善しないようなら試用期間で切る
僕がコンサルする社長さんには次のことを言っています。
「お客様と関わる仕事の採用は手を抜かないでください。」「採用するなら研修もしっかりしてください。」「それでダメなら採用しないでください。」
これをきちんとすればお客様が再来店する確率は必ず増えます。
昔の言葉に「真に恐るべきは有能な敵ではなく無能な味方である」というものがあります。（ナポレオンの言葉と言われてますが真偽はわかりません）
本当に怖いのはライバル企業じゃありません。
本当に怖いのはきちんとした接客ができない店員です。
あなたがどれだけ努力して良い商品を作っても、ダメな接客一つでパァになります。
まとめ
お客様と直接かかわる接客の部分を軽視しているひとがとても多いように思えます。
逆に接客の部分さえよければ、商品がそこそこでもお客さんは満足してくれることだってあります。
それが再来店に繋がり、未来の売り上げを約束してくれます。
そうするためにはお客様と直接かかわる人たちを重要視しなければなりません。
- 採用するときに会社の顔たり得るかきちんと吟味する
- 人手不足で採用するしかないなら研修は徹底的に行う
- それで改善しないようなら試用期間で切る
この三つを意識しておけば、必ず再来店の可能性はよくなります。
多くの人はここまで意識していません。
ぜひともあなたは今回知った知識で他のライバルたちに差をつけてくださいね。
