売り込み… 営業… 広告…
お客様に購入してもらう段階で、どうしてもOKがもらえない。
だれしもこんな経験はあると思います。
そんな時にお客さんからOKを引き出せる言葉があれば嬉しいですよね。
実はありますそんな言葉。
今回は私の経験と、アメリカで行われた実験の結果をもとに
お客さまからOKを引き出す魔法の言葉について書いていきます。
この記事はこんな人におすすめ
- 売り込みや営業が苦手で、お客さまからOKがもらえない方
- 今以上にクローズ力を鍛えて、売上を増やしたい方
お客さまからOKを引き出す魔法の言葉
お客さまからOKを引き出す魔法の言葉とは“お願い“です。
「お願いしただけで商品買ってくれたら誰も困らねぇよ！」
たしかに私も初めはそう思いました。
しかし、ちゃんとした理由と証拠があるんです。
理由をつけてお願いすれば、成功率があがる
“影響力の武器”という本の著者、ロバート・チャルディーニという人がいます。
(チャルディーニの法則という現代マーケティングにも使われる心理学を作ったすごい人です。有名なものに他人に何かを上げるとお返ししたくなる返報性を提唱しました。)
そのチャルディーニが
人間の有名な行動原理に、誰かに何かを依頼する時、理由を添えると成功する確率が高くなるというものがある。
と述べています。
それを証明する有名な実験がこんな内容です。
コピー機を使おうとしている人に、実験者が次の言葉を掛けます。
「すみません。５枚あるのですが、先に使わせてもらえませんか」(原文ママ)
この言葉を言われた６割の人は、先にコピーすることを譲ってくれました。
次に実験者のセリフの２つの種類に変えます。
１つ目は「すみません。５枚あるのですが、急いでいるので先に使わせてもらえませんか。」
２つ目は「すみません。５枚あるのですが、コピーをしなければならないので先に使わせてもらえませんか。」
１つ目のセリフを言われた時、コピーを譲ってくれた人は94％でした。
急いでいるというまっとうな理由とはいえ、94%も譲ってくれるなんてすごいですね！
問題は２つ目のセリフ。
コピーしなければいけないって言われても「そりゃ、こっちもコピーしたいから並んでたんだよ！」と思いますよね。
譲ってもらえるとは思えないセリフですが、何％の人が譲ったかあなたも当ててみてください。
答えは
・
・
・
・
・
・
９３％！！！
もっともらしい一つ目のセリフをほぼ一緒の成功率でした。
| 理由なしのお願い | ６０％ |
| もっともな理由のお願い | ９４％ |
| 理由にならないお願い | ９３％ |
実験をした人はなぜ、こんな理由にもならないお願いでみんなが譲ってくれるのかを考察し、
その結果、頼まれた人は理由の内容を深い判断材料とせずに、相手が理由を述べたので機械的に依頼を受けてしまったと結論付けました。
しかし、話はうまくいかないもので５枚のコピーを２０枚のコピーに変えて再度実験したところ、
| 理由なしのお願い | ２４％ |
| もっともな理由のお願い | ４２％ |
| 理由にならないお願い | ２４％前後(正確な結果の記載なし) |
となりました。
誰かにお願いするときは、きちんと真っ当の理由で頼めば、相手は引き受けてくれる可能性が高くなる。
これはどんな仕事をしていたとしても、かなり有用な知識だと思います。
私自身この実験結果を聞いて、かなり納得できる経験をしてます。
私は昔、営業の仕事をしていたのですが、ノルマのキツイ月は達成が危うい時もありました。
そんなときはお客さんに正直に
「すいません！今月どうしてもノルマがヤバいんで買ってもらえませんかね( ;∀;)」
とお願いしてたんです。
全員がというわけではないですが、この言葉でかなり多くの人が商品を購入してくれて、幸いノルマ達成することができました。
こんな経験があったからかこの実験の話を聞いた時、
「だから上手くいったのか！」とすごく納得しました。
“お願い”を使う時の注意点
例えばあなたがスーツを売っているお店を経営していたとします。
閑散期で売り上げも上がってないので、スーツをもっと売るために半額セールをするとしましょう。
「スーツをもっと売りたいので、半額セールを行いました！」
しかし、ただ半額セールを行うとどうなるのか。
お客さんから見たら、半額で売れるほどの粗悪品なのではないか？と疑問を持たれて、逆に手を出しづらくなる。
”お願い”をするにはその理由を正当化させる中身が必要です。
今回のスーツの場合は、
「仕入れすぎたので、在庫処分のために半額セールいたします！」
これだったら誰も品質に疑いを持つようなことはありません。
うちの近所のドン・キホーテはこれをよくやってます（笑）
「スタッフの発注ミスで仕入れ過ぎました！買ってください！」
こう言われたら商品に傷があったり、品質が悪いなど頭によぎることもありません。
最初に不用品という正当な理由をつけているから。
大事なのは「話がおいしすぎて裏があるんじゃないか？」と思わせないこと。
お客さんの目線に立って
これは都合良すぎやしないか？
と、考えるのが重要です。
まとめ
”理由のあるお願い”をすると人は深く考える前に、そのお願いを承諾する習性があります。
これは真っ当な理由でなくても効果はありますが、真っ当な効果であればさらに効果は高くなります。
大事なのはこちらの事情を伝えること。
なぜ買って欲しいのか。
これを正直に伝えることが出来れば、成約率は何倍にも膨れ上がります。
しかし、優しい人ほど、このお願いが苦手です。
優しい人は他人に迷惑をかけたくないと考えがちですから。
ですが人は本来、他人の役に立ちたいと思う社会性を持つ生き物。
お願いされると深く考えずに承諾してしまう、という実験結果もそれを証明しています。
お願いすることは悪ではありません。
実際に商品を買ってもらって感謝されることもあります。
これからはガンガンお願いしていきましょう！
